Before Article
Maarten Wessels gastenbinding

Volgens de expert: zó laten jouw medewerkers gasten terugkomen

Ze zijn geen restauranteigenaar, chef-kok of gastvrouw, maar weten wél precies wat er speelt in de horeca. Dit keer een interview met Maarten Wessels: hoofdredacteur bij Entree Magazine, eigenaar bij Wessels trainingen én expert op het gebied van communicatie en gastenkennis. Over hoe je medewerkers gasten laten terugkomen. ‘Medewerkers moeten zich in de gast verdiepen zonder in aannames te vervallen. Wat moet je doen om je gast te laten terugkomen?’

Gastenbinding is niet gewoon een kwestie van klik tussen concept en wens gast?

‘Natuurlijk gaat het bij gastenbinding om concepten: wie kiest wordt gekozen. De inrichting van je zaak moet sfeervol zijn, de salade biologisch, alles vers en de koffie goed. Je kunt het als horeca echt niet meer maken om slechte koffie te serveren. Dat heeft niet direct te maken met de bonen, maar wel met de perfect serve. Snap je als horecaonderneming met je hele team waar de koffie naar verwijst? Een warm thuisgevoel, gezelligheid, wakker worden of misschien een “na het eten moment”.’

We moeten in de horeca meer nadenken over wat onze acties voor effect hebben op de beleving?

‘Er wordt te weinig aandacht besteed aan de emotie van de gast. Verdiep je in de customer journey. Als medewerker moet je je realiseren wat er allemaal kan spelen wanneer een gast onderweg naar de horecazaak is. Wel of geen regen bijvoorbeeld. Je kunt inspelen op de situatie en moet je bewust zijn van het feit dat de gast het belangrijk vindt dat je écht je best doet om interesse te tonen.’

Hoe word je dan een oprechte gastheer in plaats van een horecamedewerker?

‘Pas op met de zelden gemeende vraag in de horeca: “Alles naar wehèns?” De vraag die bedienend personeel moet stellen van de baas. Hier trapt je gast niet meer in. Twee dingen die belangrijk zijn: de ondernemer moet zich realiseren dat hij zonder inwerkprogramma kansen mist. Te vaak is het nog een kwestie van vleugeltjes inleveren, de hoge duikplank op en meteen het diepe in. Dat verdient de medewerker én de gast niet.’

‘Bovendien moet er kritisch gekeken worden naar geschreven inwerkmanuals. De huidige generatie medewerkers is immers gewend om veel informatie via beeld tot zich te krijgen. Weg dus met die inwerkbijbels, begin een eigen “inwerk Youtubekanaal”! En het blijven trainen van medewerkers is absoluut noodzakelijk.’

Hoe voorkom je dat je in aannames vervalt?

‘Voor mij is gastenbinding vooral het besef dat gedrag dat iemand in zijn privé vertoont, precies hetzelfde gedrag is wat de gast vertoont. In de horeca is de gast meteen een zeurkous. Medewerkers gaan direct in de verdediging. Vergelijk het met het hebben van een vaste kapper. Wanneer je te horen krijgt dat je geknipt gaat worden door Sophie, die net een week de kappersvakschool heeft afgerond, wil je dit absoluut niet. Maar dit is precies dezelfde reactie als je gast geeft wanneer hij teleurgesteld is, omdat zijn favoriete medewerker er niet is.’

Verwachtingen overtreffen bij je gast, hoe doe je dat?

‘Hoe? Je waarschuwt de gast voor het afstapje honderd meter verderop. Je geeft aan dat er wordt geflitst op de ring, waarschuwt voor die scherpe bocht of tipt die snellere route. De winnaars van vandaag en morgen zijn daar oprecht mee bezig. Hoe kan ik ervoor zorgen dat ik mijn gast echt bied wat hij verwacht? Of beter nog: hoe overtref ik die verwachtingen? Deze ondernemers instrueren hun medewerkers zo dat de gast compleet verrast naar huis gaat.’

Eén reactie op “Volgens de expert: zó laten jouw medewerkers gasten terugkomen”

Reageren niet meer mogelijk .