Before Article

8 gastvrije tips die je gast zéker op iens.nl gaat zetten

‘Een kanjer in de polder’, zo wordt ’t Raadhuis van Henrie en Ingrid van der Heijden omschreven in de nieuwe Lekker 2015. De zaak is naar eigen zeggen ‘befaamd’ om de gastvrijheid en de informele sfeer die er hangt.

[nieuwsbriefbox][/nieuwsbriefbox]

Gastvrouw Ingrid werkt sinds haar 13e in de horeca, en heeft gastvrijheid door de jaren heen tot een kunst verheven: ‘Mijn restaurant moet voor gasten voelen als een warme deken.’ Acht gastvrije tips van Ingrid van der Heijden.

Wie? Ingrid van der Heijden Ingrid van der Heijden

Twitter? @t_raadhuis

Wat? Maître en sommelier bij ’t Raadhuis (Heinenoord)

Werkte eerder onder meer bij? Rederserf (Scheveningen), ook als mede-eigenaar, en Amarone* (Rotterdam)

Aantal couverts? 50

Stijl? Internationaal

 

1. Vraag gasten naar hun naam, niet of ze gereserveerd hebben

‘Zorg ervoor dat iedere gast direct begroet wordt. In ‘t Raadhuis kijken we vanaf de bar de hal in, en we zien mensen dus altijd binnenkomen. Meestal geef ik ze een hand en vraag ik of ik de jassen aan mag nemen. Overigens ben ik niet de enige die de gasten ontvangt. Wij hebben een open keuken, waardoor de jongens van de witte brigade ook altijd even gedag kunnen zeggen. Als ondernemer moet je dat absoluut aanmoedigen – mensen vinden het fantastisch als ze ook uit de keuken verwelkomd worden.

Een hele goede tip bij de ontvangst trouwens: mensen reageren positief wanneer je ze vraagt naar hun naam. Een vriendelijke manier om te vragen of iemand gereserveerd heeft, is vragen: “Onder welke naam mag ik u ontvangen?”’

2. Maak een rondje langs de tafels, hoe druk het ook is

‘Bijna iedereen waardeert het als je een persoonlijk praatje maakt. Doe dat bij iedere tafel, hoe druk het ook is. Peil wel of er behoefte is aan een praatje. Als mensen diep in gesprek zijn dan kun je ze beter niet storen. Een goede vuistregel: gasten die met z’n tweeën zijn, staan vaak open voor een gesprek. Bij een groep vrienden of zakenrelaties moet je je wat terughoudender opstellen. Daar moet je ook een beetje feeling voor krijgen. Schroom niet om bij vaste gasten ook wat persoonlijkere zaken aan te boren: bij ’t Raadhuis hebben we een gast die op het moment een huis laat bouwen. Hij eet hier iedere zondag, en ik vraag hem ongeveer een keer per maand hoe het huis vordert. En neem dan ook de tijd om naar de bijbehorende foto’s te kijken.’

't Raadhuis Heinenoord

3. Ontevreden gast? Haal het gerecht van de rekening

‘Of bied een andere gerecht aan. Het gaat erom dat je gasten voelen dat je hen serieus neemt. Een klacht over het eten moet altijd worden opgelost, of je het nu met de gast eens bent of niet. Smaken verschillen immers. Een tijd terug serveerde ik een stuk rundvlees aan twee gasten. De man vond het heerlijk, terwijl zijn vrouw het vlees te stug vond. Ik proef het gerecht vervolgens, maar zelfs als ik het vlees prima vind dan breng ik het niet in rekening. De gast blijft koning.’

4. Laat je gasten wijzigingen aanbrengen in ‘vaste’ menu’s (dat is ook nog eens makkelijker dan à la carte koken)

‘Heb je een menu met vis, en een gast die alleen maar vlees eet? Zorg dan dat hij vlees krijgt. Als je van tevoren aangeeft dat een menu openstaat voor wijzigingen, dan zijn gasten eerder geneigd alsnog een menu te kiezen. Dat werkt echt: wij verkopen bijvoorbeeld zo’n 90 tot 95% menu’s. Meer menu’s is gunstig voor je keuken. Zelfs met wijzigingen is een menu bereiden altijd makkelijker dan à la carte gerechten, helemaal op drukke avonden waarbij je soms binnen een uur vijftig nieuwe gasten ontvangt.’

5. Dubbele boeking? Champagne van het huis

‘Bij een onverhoopte overboeking moeten mensen vaak langer wachten op een tafel dan gepland. Die wachttijd ondervang je door hen een glas champagne aan te bieden, of alvast een gratis gerechtje te serveren als ze aan de bar moeten wachten. Daarna kun je gasten alsnog een tafel bieden. Mochten mensen niet zoveel tijd hebben, vraag dan of ze op een andere dag terugkomen voor een glaasje bubbels van het huis. Ik vind dat het niet uitmaakt wiens fout de overboeking is, als gasten maar tevreden naar huis gaan.’

't Raadhuis Heinenoord

6. Vraag gasten direct naar allergieën en diëten

‘Wij vragen gasten altijd of ze bijvoorbeeld een glutenallergie hebben, of een bepaald soort groenten niet mogen. Met de nieuwe allergenenwet ontkom je daar trouwens niet meer aan, maar ook straks zijn er manieren genoeg om je met deze tip te onderscheiden. Zorg bijvoorbeeld dat je alternatieven in huis hebt. Zo kopen wij standaard al glutenvrij brood in. Of dat wel rendabel is? Tuurlijk, je kunt het makkelijk bewaren door het in te vriezen. Als je je gasten ontvangt met een amuse is een allergie of dieet soms nog niet bekend. Los dat op door tijdens het serveren de ingrediënten van de amuse te benoemen, of door iets nieuws te bereiden als je ziet dat gasten je amuse niet opeten. Gasten kunnen nog zo lekker bij je eten, als ze thuis alsnog krom liggen van de buikpijn komen ze niet meer terug.’

7. Waak voor het betweterige chef-syndroom

‘En bedenk: zonder je gasten bestaat jouw restaurant niet. Ik leer veel van de verhalen van mijn gasten. Veel van hen vertellen over andere restaurants waar ze hebben gegeten, en met name over de manier waarop ze daar behandeld worden. En ja, dat is vaak negatief. Sommige chef-koks gedragen zich als filmsterren, komen soms zelfs arrogant of betweterig over. Ik ken restaurants waar ze weigeren om een wijnarrangement bij een menu aan te passen, zelfs als gasten de wijn niet lekker vinden. Zo’n chef-kok denkt waarschijnlijk: “Ik heb deze wijn bij dit gerecht bedacht, dus gasten moeten het ook op die wijze drinken.” Helemaal fout!’

8. Vergeet de ouderwetse etiquette

‘Een stoel aanschuiven of meelopen naar het toilet, dat is tegenwoordig niet meer nodig. Gasten willen lekker normaal bij je komen eten, zonder toeters en bellen. Als je bij ons op zaterdagavond de zaak inloopt, zitten er mensen in pak en mensen in hun alledaagse kloffie. En het mooie is, iedereen voelt zich op zijn gemak. Ik denk dat dat de reden is dat we zo ontzettend veel vaste gasten hebben: zo’n 60 tot 70% van onze gasten komt regelmatig langs. Sommige mensen hebben vaste dagen, andere komen een keer per maand. We krijgen heel vaak te horen dat het voelt alsof onze gasten “thuiskomen” in ’t Raadhuis.’

Meer interviews:

Van McDonald’s naar GaultMillau Belofte van het Jaar

Van een lege zaak naar JRE: zeven tips van topchef Marko Karelse

Oesters op de kaart? Minimaal 3,5 keer over de kop

Geen gevulde olifantenslurf voor Lucas Rive